MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNDE VERİMLİLİĞİ ARTIRMAK

Önceki CRM sistemiyle dijital kanalların kullanımı zorluydu

Bir otomobil satın almak, çoğu tüketici için hayatlarındaki en büyük harcamalardan biridir. Bu süreç, farklı duyguların bir arada yaşandığı bir deneyim olabilir. Her ne kadar satın almaların %95’i hâlâ bayilerde gerçekleşse de, günümüzde neredeyse her otomobil satışı çevrim içi olarak başlamakta ve satış sürecinin büyük bir kısmı artık dijital ortamda yürütülmektedir. Axess de bu durumu fark etmişti, ancak şirketin önceki CRM sistemiyle dijital kanalların kullanımı oldukça zorluydu.

Departmanlar Arası İzolasyon

Önceki CRM sistemi, bayi departmanları ve şubeler arasında müşterilere ilişkin birleşik bir görünüm (örneğin ihtiyaçlar, geçmiş, süreçteki mevcut durumlar, hassasiyet düzeyi, müşteri değeri vb.) sunmuyordu.

Bu durumun sonucunda örneğin satış temsilcileri, müşterilerinin aynı binada servis randevusuna geldiğini bilmiyor veya bir departmanda “özel ilgilenilmesi gereken” müşteriler, başka bir şubeyi ziyaret ettiklerinde tanınmıyordu.

Zaman Alan Manuel Süreçler

Doğrudan pazarlama veya müşteri hizmetleri iletişimleri gibi faaliyetler, manuel olarak yürütüldüğünde çok fazla zaman kaybına neden oluyordu. Şirketin kullandığı yerel doküman yönetim sistemi (on-premise DMS) bulut tabanlı pazarlama veya raporlama araçlarıyla entegre edilemiyor, hedefleme ve iletişim bilgileri her kampanya için ayrı ayrı ve manuel olarak dışa aktarılmak zorunda kalıyordu.

Düşük Veri Kalitesi

Müşteri verilerinde, özellikle iletişim bilgilerinde, sık sık yinelenen kayıtlar veya güncelliğini yitirmiş bilgiler bulunuyordu.

Departmanlar arası veri erişiminin zor olması; hem müşterilerle uzun vadeli ilişkileri sürdüren Satış Sonrası (Aftersales) departmanı hem de tüm işlemlerin zamanında gerçekleşmesini sağlamakla yükümlü Tahsilat (Debtors) departmanı için ciddi sorunlar yaratıyordu.

Çözüm: Konica Minolta’dan Automotive CRM

Bu zorluklar nedeniyle Axess, bulut tabanlı CRM çözümü olan Automotive CRM’i tercih etti. Çözüm, Konica Minolta’nın kendi bünyesinde geliştirdiği bir sistemdir ve çekirdek işlevleri Microsoft Dynamics 365 platformu, Power Platform ve Dynamics 365 Sales modülü üzerine kuruludur. Bu sistem, otomotiv bayilerinin pazarlama ve satış faaliyetlerinde müşteri bilgilerini yakalamak, yönetmek ve etkili biçimde kullanmak için güçlü bir araç sağlar. Automotive CRM, Microsoft tarafından yalnızca sınırlı sayıda bağımsız yazılım üreticisine (ISV) verilen sertifikayla onaylanmıştır. Axess, halihazırda Microsoft 365 ve Exchange Online uygulamalarını kullandığından, Automotive CRM mevcut yapıyla mükemmel bir şekilde entegre oldu. Ayrıca mevcut Doküman Yönetim Sistemi (DMS) ile de sorunsuz biçimde entegre edildi. Bunun ötesinde Axess, Microsoft platformunun en önemli avantajı olan birleşik veri yapısına sahip ortak veritabanından yararlanan bir pazarlama otomasyonu modülü kazandı.

Artık pazarlama ve satış ekipleri aynı veriler üzerinde birlikte çalışarak müşteri hakkında tek, zenginleştirilmiş bir bakış açısı elde ediyor. İhtiyaç duyulursa Automotive CRM, Dynamics 365 Marketing ve Customer Service modülleriyle de genişletilebiliyor — Axess bu modülleri de benimseyerek Satış, Pazarlama ve Müşteri Hizmetleri departmanları arasında ortak platformun avantajlarından faydalanmaya başladı.

Akıllı Veri Yönetimi: Her Zaman, Her Yerde, Herkes İçin Erişilebilir

Automotive CRM sayesinde Axess, tüm departmanlarda müşterilere ilişkin birleşik 360° görünüm elde ediyor. Bu, tüm işlemlerin, etkileşimlerin, tercihlerinin, planlı randevuların, satış fırsatlarının veya şikayetlerin; satış yöneticileri, müşteri temsilcileri, pazarlama ekibi, teknisyenler, muhasebe veya şube yöneticileri gibi ilgili tüm kişiler tarafından erişilebilir olduğu anlamına gelir. Bilgilere her zaman anında ulaşmak, en iyi hizmeti sunmayı mümkün kılar. Veri odaklı yönetim, verimliliği artırır ve gizli potansiyeli ortaya çıkarır.

Satışta Daha Yüksek Verimlilik

Automotive CRM, satış süreçleri için güçlü iş süreci işlevleri sağlar — örneğin Lead (aday) ve Opportunity (fırsat) yönetimi gibi. Bu işlevler, test sürüşü planlaması, sözleşme ve teslimat yönetimi gibi bayiye özel satış süreçlerini destekler. Örneğin test sürüşlerinde artık bekleme süreleri azaldı, çifte rezervasyonlar önlendi ve verimlilik belirgin şekilde arttı. Ayrıca Axess, grafiksel veri panellerini (dashboard) kendi ihtiyaçlarına göre özelleştirebiliyor; bu da kullanımı daha sezgisel hâle getiriyor ve satış sürecindeki performansa olumlu katkı sağlıyor.

Çevrim İçi Pazarlama ve Müşteri Yolculuklarında Yeni Fırsatlar

Automotive CRM, birleşik müşteri verileri sunarak pazarlama otomasyon aracının hedefleme ve çok kanallı iletişim süreçlerinde daha etkili olmasını sağlıyor. Bu sayede Axess; kişiselleştirilmiş ve otomatik müşteri yolculukları oluşturabiliyor, etkinlikleri planlayıp yürütebiliyor, sosyal medya üzerinden potansiyel müşteri (lead) oluşturabiliyor ve pazarlama içeriklerini tek bir platformdan yönetebiliyor. Bu müşteri yolculukları, çevrim içi pazarlamadan satış ve teslimata, oradan satış sonrası desteğe kadar tüm süreci kapsıyor — üstelik her adımda ilgili müşteri verileriyle destekleniyor.

Mevcut BT Altyapısına Mükemmel Entegrasyon

Bayinin mevcut sistemleriyle (legacy systems) entegrasyonun yanı sıra, özelleştirme, veri geçişi ve kullanıcı eğitimi süreçleri, çözümün mevcut BT ekosistemine kusursuz şekilde uyum sağlamasını garanti etti. Axess artık üç farklı sistem veya uygulama arasında geçiş yapmak zorunda kalmıyor; tüm işlemler tek bir platform üzerinden yürütülüyor. Gerekirse Axess, Microsoft Power Platform üzerinden kendi süreç otomasyonlarını ve özel uygulamalarını da oluşturabiliyor. Çözümün uygulanması ve çalışanların sisteme adaptasyonu tamamen uzaktan gerçekleştirildi. Servis desteği de uzaktan sağlanmaya devam ediyor.

Automotive CRM’in sunduğu çok sayıda araç sayesinde, Axess’in CRM sistemi; pazarlama ve satış süreçlerini destekliyor, süreçleri daha verimli hâle getiriyor ve dijital kanallara hâkim modern müşterilerin beklentilerini başarıyla karşılıyor.

Christophe Hébé, Customer Experience & Insight Manager, Axess:

“Satış ve pazarlamada, önümüze engel çıkaran karmaşık yeni teknolojilere değil; müşterilerimize hızlı, verimli ve profesyonel şekilde hizmet etmemizi sağlayan araçlara ihtiyacımız var. İşte Automotive CRM ile tam olarak bunu başarıyoruz.”