Büyümenin ve Olağanüstü Müşteri Hizmetinin Anahtarı
MD Bavaria Group için Otomotiv CRM Çözümü
Dijital Mükemmelliğe Yön Vermek: MD Bavaria, Konica Minolta’nın Otomotiv CRM’i ile Müşteri Deneyimini Dönüştürüyor
MD-Bavaria Žilina, s.r.o. ve T.O.B. s.r.o., Slovakya’nın Žilina ve Trenčín şehirlerinde faaliyet gösteren, yetkili ve lider bir BMW bayisidir. Modern satış ve yetkili servis merkezleriyle birlikte finansman hizmetleri de sunmaktadır. BMW Motorrad, MINI Service ve MG Motor gibi markalar bünyesinde yaklaşık 150 profesyonelden oluşan bir ekibe sahiptir.
Misyonları; kişisel yaklaşım, uzmanlık ve yüksek kaliteli bir hizmet ortamına dayanan üstün bir müşteri deneyimi sunmaktır. Premium bir marka, ilk temastan satış sonrası desteğe kadar premium bir müşteri deneyimini hak eder. Bu anlayış, MD Bavaria’nın temelini oluşturmaktadır.
Aynı zamanda bu yaklaşım, müşteriyle ilgili süreçlerini dijital olarak dönüştürme ve birleştirme kararlarının arkasındaki temel nedenlerden biri olmuştur. Projenin amacı; CRM süreçlerini geliştirerek daha iyi hizmet sunmak ve ölçülebilir, uzun vadeli iş sonuçları elde etmekti.
Bu doğrultuda, deneyimle kanıtlanmış bir çözüm olan Konica Minolta IT Solutions Czech tarafından sunulan Automotive CRM çözümünü tercih ettiler.
Bu çözüm sayesinde yıllık lead sayısı 700’den 2.400’ün üzerine çıkarken, dönüşüm oranı da %6’dan %13’ün üzerine yükseldi.
Tomáš Bielik
MD Bavaria, Slovakya – BMW Motorrad Müdürü
“CRM süreçlerimiz, müşterilerle çalışma şeklimizi tamamen dönüştürdü ve bize ölçülebilir, uzun vadeli sonuçlar kazandırdı.”
Sunulan Çözüm
Automotive CRM sistemi artık MD Bavaria’nın tüm şubelerinde müşteri yolculuğunun her aşamasını birbirine bağlıyor. Projenin temel hedeflerinden biri, Žilina ve Trnava lokasyonları arasındaki süreçleri birleştirerek müşterilerin nerede olurlarsa olsunlar tutarlı bir deneyim yaşamalarını sağlamaktı.
Örneğin, genellikle Trnava’da araç satın alan bir müşteri Žilina’da bir motosiklet satın almaya karar verdiğinde, satış temsilcisi karşısındaki kişinin kim olduğunu anında görebiliyor — sadık bir müşteri, tüm geçmişi, tercihleri ve önceki etkileşimleriyle birlikte.
Temel Fonksiyonel Özellikler
Lokasyonlar Arasında Birleşik Müşteri Verisi
CRM sistemi, her satış temsilcisine müşterinin tüm geçmişine, bulunduğu lokasyondan bağımsız olarak anında erişim imkânı sunar.
Diğer Sistemleri Kullanma İhtiyacının Azaltılması
CRM, SA3 teklif modülü gibi temel BMW araçlarıyla entegre çalışır. Tüm belgeler — sözleşmeler, şartnameler vb. — doğrudan CRM üzerinden yazdırılır; böylece uygulamalar arasında geçiş yapma ihtiyacı ortadan kalkar.
Tek ve Güvenilir Veri Kaynağı Olarak CRM
Mükerrer kayıt kontrolü, mevcut kişilerle eşleştirme önerileri ve Slovak FINSTAT sicil entegrasyonu gibi yerleşik özellikler sayesinde veri kalitesi yüksek seviyede tutulur. Bu düzeyde veri güvenilirliği, geleneksel DMS sistemleri tarafından tutarlı şekilde sağlanamamaktadır.
Müşteri ve Araç için Birleşik Görünüm
CRM; lead kaynaklarını (web, kampanyalar, etkinlikler), satış geçmişini ve araç bilgilerini tek bir platformda birleştirir. Satış temsilcileri, müşterinin hangi araçla ilgilendiğini, kendisine hangi tekliflerin sunulduğunu ve mevcut stok durumunu her zaman net bir şekilde görebilir.
Müşteri Odaklı Esnek Otomasyon
MD Bavaria, Automotive CRM üzerine kendi otomasyon kurgusunu tasarlamıştır. Bu sayede Konica Minolta ekibi, küçük düzenlemeler veya özelleştirmelerle uğraşmak yerine temel geliştirmelere odaklanabilmektedir.
Tomáš Bielik
MD Bavaria, Slovakya – BMW Motorrad Müdürü
“Finansal, yüz yüze ya da çevrim içi fark etmeksizin her etkileşim sistemde kaydediliyor. Bu sayede müşteriye dair bütüncül bir görünüm elde ediyor ve tutarlı, hedefli iletişim kurabiliyoruz.”
CRM Yapısı ve Ekip Rolleri
MD Bavaria’da Automotive CRM’in uygulanmasının en büyük avantajlarından biri, farklı ekipler arasında sağlanan etkili entegrasyondur. Her rolün süreç içinde net bir yeri vardır; ancak ortak bir sistem, paylaşılan veriler ve otomatik iş akışı devri sayesinde herkes tek bir ekip gibi çalışır.
Eskiden e-postalarda ya da kişisel notlarda kalan bilgiler artık birleşik ve güncel bir 360° müşteri görünümü üzerinden tüm ekip tarafından erişilebilir durumdadır. Departmanlar artık yalnızca bilgi aktarmakla kalmaz; birbirlerinin çalışmalarını geliştirir ve genel müşteri deneyimini birlikte güçlendirir.
1. Pazarlama Ekibi
Pazarlama ekibi, müşteri yolculuğunun en başında kritik bir rol oynar. Web sitesi, telefon, kampanyalar veya etkinlikler aracılığıyla gelen talep ve lead’lere esnek şekilde yanıt verir. Ancak süreç ilk temasla sınırlı kalmaz.
Her lead ön değerlendirmeden geçirilir ve belirlenen kriterleri karşılıyorsa, planlanmış aktivitelerle birlikte ilgili satış temsilcisine atanır. Ekip ayrıca her satış sürecinin erken aşamalarını aktif olarak takip ederek hızlı geri dönüş sağlanmasını ve güçlü bir ilk izlenim oluşturulmasını garanti altına alır.
2. Satış Ekibi
Satış ekibi, önceden niteliklendirilmiş fırsatlarla çalışır; böylece en iyi yaptıkları işe — araç satmaya — tam anlamıyla odaklanabilirler. İlk temastan satışın kapanışına kadar her adım sistematik olarak kaydedilir.
Bu yapı, satış temsilcilerine faaliyetleri üzerinde net bir görünürlük sağlar ve performans KPI’larının etkin şekilde takip edilmesini destekler.
3. Yöneticiler
Yöneticiler CRM’i günlük olarak kullanır; yalnızca stratejik karar alma süreçlerinde değil, aynı zamanda operasyonel kontrol amacıyla da aktif şekilde faydalanırlar.
Sezgisel panolar ve raporlar sayesinde hem bireysel performans hem de ekip performansı üzerinde gerçek zamanlı görünürlük elde ederler.
Ľudovít Kabáč
Çözüm Mimarı, DIM, Konica Minolta IT Solutions Czech, Çek Cumhuriyeti
“Bu projeyi gerçekten farklı kılan unsur, pazarlama ve satış ekipleri arasındaki yakın iş birliğidir. Burada silo yapılar yok — tek bir ekip, tek bir hedef ve müşteriye dair benzersiz bir 360 derece görünüm var.”
Sonuçlar
Automotive CRM sayesinde BMW Bavaria şu başarıları elde etti:
- Yıllık işlenen lead sayısında 700’den 2.400’ün üzerine çıkan artış
- Dönüşüm oranında %6’dan %13’ün üzerine yükseliş
- Her temas noktası, her adım ve her fırsat üzerinde %100 görünürlük
- Lead içe aktarma, görev atama ve raporlama dâhil olmak üzere temel süreçlerin otomasyonu
- Otomasyon ve geri bildirim mekanizmalarıyla desteklenen tutarlı bir müşteri deneyimi
CRM ile Sürekli Gelişime Giden Yol
MD Bavaria’nın Automotive CRM deneyimi, gerçek değerin yalnızca süreçlerin dijitalleştirilmesinde değil, ekip zihniyetinin dönüştürülmesinde yattığını göstermektedir. MD Bavaria için CRM, artık yaşayan bir sistemdir — satış yönetimini destekleyen, ekipleri güçlendiren ve müşteri deneyimini sürekli geliştiren stratejik bir araçtır.
360° müşteri görünümü sayesinde herkes, ilk temastan teklif aşamasına ve satış sonrası hizmetlere kadar tüm etkileşim geçmişine erişebilmektedir. Departmanlar arasındaki silo yapılar ortadan kalkmaktadır. Ekipler artık aynı verilerle, aynı sistem üzerinde, net şekilde tanımlanmış rol ve sorumluluklarla çalışmaktadır.
Sonuç yalnızca artan rakamlar değil; en önemlisi, tekrar tekrar geri gelen memnun müşterilerdir.
Tomáš Bielik
BMW Motorrad Müdürü, MD Bavaria, Slovakya
“CRM bizim için sadece bir yazılım değil. Her gün işleri daha iyi yapmanın bir yolu.”
MD Bavaria Group: Automotive CRM ile Dijital Mükemmelliğe Yön Veriyor
MD Bavaria Group’un, Konica Minolta’nın Automotive CRM çözümünü kullanarak müşteri deneyimini nasıl geliştirdiğini görmek için başarı hikâyesi videosunu izleyin.