Bilgilerin paylaşılması için açık ve net bir yöntem sunan merkezi bir veri ve BT platformu

Bilgilerin Paylaşımı için Açık ve Merkezi Bir Veri ve BT Platformu

Ofis ve idari binalar, lojistik tesisleri, konut projeleri — hatta büyük ölçekli inşaat projeleri dahi bölgesel düzeyde yönetilmektedir. Ancak bu projelerde genellikle ülke genelinde faaliyet gösteren yükleniciler ve firmalar da yer alır. Bu işletmelerden biri Köster GmbH Grubu’dur: 2018 yılında 2.000’den fazla çalışanı ve 1,24 milyar Euro’luk cirosu ile şirket, Almanya’nın önde gelen yapı inşaatı, altyapı mühendisliği ve tünel inşaatı sağlayıcılarından biridir.

22 şube ve 6 uzmanlık merkeziyle faaliyet gösteren Köster GmbH ve iş ortakları, çok çeşitli inşaat projelerini uzmanlık ve çözüm odaklı bir yaklaşımla yürütmektedir. Satış bölümleri arasında bilgi paylaşımı sağlamak, Almanya genelinde tutarlı ve yüksek kaliteli hizmetler sunabilmek için kilit bir faktördür. Bunun için merkezi bir veri ve BT platformu sağlam bir temel oluşturur — ve Konica Minolta, bunu Microsoft Dynamics CRM 2016 ile başarıyla hayata geçirmiştir.

Müşteri Ağlarını Haritalayabilen Bir CRM Sistemi

Bir genel müteahhit olarak Köster, yalnızca müşterileriyle değil; aynı zamanda projelerin erken aşamalarından itibaren sürece dahil olan mimarlar, proje yöneticileri, danışmanlar ve çözüm ortaklarıyla da sürekli iletişim halindedir. Köster, çözüm arayışında birden fazla CRM sistemi ve iş ortağını değerlendirmiştir. Aradığı çözüm, tüm iş ilişkilerini haritalayabilmeli, tüm ticari bilgileri tek bir bakışta sunabilmeli ve müşteri desteğini en üst düzeyde sağlamalıydı.

Köster Proje Yönetimi Ekibi, seçilen tüm tedarikçilerin teknik uzmanlık açısından yeterli olduğunu fark etti. Ancak, “Bizim için çok daha önemli olan, işimizi anlayan ve satış süreçlerimizin yapısı konusunda bize danışmanlık yapabilecek bir ortaktı. Bu da ciddi bir deneyim gerektiriyordu.” diyor Axel Büchsenschütz, Köster Satış ve Pazarlama Kıdemli CRM Yöneticisi.

Konica Minolta’nın yaklaşımı, Köster’in iş anlayışına oldukça benzerdi. Gereksinimler analiz edildikten sonra Konica Minolta, sistemi teorik olarak tanıttı ve iki referans müşteri ziyareti organize etti. Bu süreçte yalnızca yazılım değil, Konica Minolta’nın danışmanlık yaklaşımı ve üretilen çözümler de karar sürecinde belirleyici oldu.

Pilot Proje ve İşbirlikçi Süreç Tanımlama

Köster’in attığı ilk adım, bir pilot proje başlatmak oldu. Bu sayede farklı yönetim kademelerinden fikirler alınarak sistem gereksinimleri ortaklaşa ve etkileşimli bir şekilde tanımlandı. İş süreçlerinin temel yapıları, yaratıcı oturumlarda haritalandı ve geliştirildi. “Bu dinamik yaklaşım, sistemi devreye alma aşamasında gerçekten karşılığını verdi,” diyor Büchsenschütz.

Konica Minolta’dan Yüksek Esneklik

Tüm hazırlıklara rağmen, uygulama sırasında göz önünde bulundurulmamış yeni sorunlar ortaya çıktı. Mevcut sistemlerin bağlanması gibi konular hızlı çözümler gerektiriyordu. Bazı durumlarda ise proje ilerledikçe ilk planlarda değişiklik yapılması gerekti. “Burada özellikle Konica Minolta’nın esnek yaklaşımını vurgulamak isterim. Eğer sözleşme ilişkimiz daha katı olsaydı ve sağlayıcı ilk planlara sıkı sıkıya bağlı kalsaydı, yeni gereksinimlere anında yanıt veremezdik,” diyor Büchsenschütz.

Eğitim ve Uygulama

Konica Minolta’nın desteğiyle Almanya genelindeki 6 lokasyonda yaklaşık 230 kullanıcı, sistemin ilk lansmanı için bir günlük seminerlerle eğitildi. Şirketin kendi iç eğitim kurumu olan Köster Academy, artık CRM’in satış süreçlerinde temel bir kaynak olarak nasıl kullanılacağını öğreten çeşitli eğitim modülleri sunmaktadır.

Büchsenschütz, kullanıcıların CRM’i sadece bir teknoloji olarak değil, müşteri ihtiyaçlarını anlamak ve çözüm odaklı hizmet sunmak için bir araç olarak görmelerini istiyor:

“Eğitim, kullanıcıların bilgiyi nasıl kullanacaklarını, müşteri gereksinimlerini nasıl tanımlayıp bunlara nasıl yanıt vereceklerini öğretmeli.”

CRM ile Şeffaflık ve Otomatik Süreçler

CRM sistemi, şirketin tüm satış birimlerinde aynı süreçleri uygulamasını sağlıyor ve müşteri algısını optimize ediyor. Almanya genelinde hizmet veren bir yatırımcı, Hamburg, Münih, Düsseldorf veya Berlin’de aynı tutarlılığı bekliyor.

“Müşteri doğal olarak her lokasyonda aynı hizmeti görmek ister. CRM, bunu mümkün kılan temel araçtır,” diyor Büchsenschütz.

CRM ayrıca, şeffaflık ve otomatik süreçler getiriyor. Örneğin, izinli veya hasta olan bir çalışan, sistemdeki bilgiler sayesinde aynı düzeydeki başka bir çalışan tarafından kolaylıkla temsil edilebiliyor.

Pazarlama İçin de Güçlü Bir Araç

CRM sadece satış bölümlerinde değil, pazarlama ekibi için de güçlü bir araç haline geldi. Sistem, tüm müşteri verilerine genel bir bakış sunarak bilgilendirme, bülten ve etkinlik faaliyetlerinin mevcut verilere göre koordine edilmesini sağlıyor. “Bizim için önemli olan, müşterilerimizin ihtiyaçlarını erkenden fark etmek ve onlara doğru zamanda doğru hizmeti sunmak,” diyor Büchsenschütz.

Uzun Vadeli Başarı İçin CRM

Köster, CRM projesini satış birimlerinin uzun vadeli başarısını korumak için sürdürecek. Sistem gelişmeye devam edecek ve bilgiler iç ve dış çözümlerle entegre hale getirilecek. Doğru bilgiye sahip olmak, satış çalışanlarının müşterilere en iyi şekilde hizmet verebilmesinin tek yoludur.