Dijital Çağda Otomotiv Müşteri İlişkilerini Etkin Şekilde Yönetmek
Dijital Çağda Otomotiv Müşteri İlişkilerini Etkin Şekilde Yönetmek
Invelt, otomobil satış pazarında 27 yılı aşkın süredir faaliyet gösteriyor. Çekya’da faaliyet gösteren en büyük BMW bayilerinden biri olan Invelt’in yaklaşık 8.000 müşterisi bulunuyor; her yıl 1.400 araç ve 250 motosiklet satışı gerçekleştiriyor. Pilsen ve Prag’daki iki lokasyonda toplam 170 çalışanıyla hizmet veren şirketin Prag şubesi, Avrupa’nın en modern ve ileri teknolojili otomobil satış merkezlerinden biridir. BMW markasının klasik portföyünün yanı sıra (BMW, BMW M, BMW i, MINI araçlar ve motosikletler), Invelt müşterilerine BMW satış sonrası ürünleri de sunabiliyor. ALPINA otomobillerinin Çekya’daki tek ithalatçısı olarak, Almanya’nın Buchloe kentindeki BMW özelleştirme uzmanından gelen özel araçların ülkedeki tek tedarikçisidir. Konica Minolta IT Solutions Czech, bu pazar lideri bayiyi Automotive CRM çözümüyle destekleyerek müşteri ilişkilerini güçlendirmekte ve süreç verimliliğini artırmaktadır.
Müşteri İlişkilerini Dijital Çağa Taşımak
Çekya’nın en büyük otomobil bayilerinden biri olan Invelt için, başarıda en önemli unsur müşteri ilişkileridir. Bu, işlerinin temelini oluşturur. Bu nedenle, etkileşim süreçlerini iyileştirmek ve teknolojinin bu gelişimi destekleyebileceği yeni dijital yollar bulmak, şirketin öncelikli hedefleri arasındaydı. Otomotiv sektöründe paradigmal değişimlerin yaşandığı bir dönemde, sağlam ve güvenilir müşteri ilişkileri bayiler için son derece değerli bir varlıktır. Bu nedenle Invelt, iş süreçlerinde iyileştirme potansiyelini erken fark ederek dijital dönüşümde lider olmayı hedefledi. Günümüz müşterileri modern iletişim yöntemlerini tercih ediyor; araç seçimini farklı yapıyor ve sözleşme imzalamak veya ödeme yapmak gibi birçok işlem için interneti kullanıyor.
Petr Bauš
Genel Müdür, Invelt, Çek Cumhuriyeti
“Biz de bunu nasıl başarabileceğimizi düşündük ve müşterilerimizi tanımamıza yardımcı olacak bir sisteme ihtiyaç duyduğumuza karar verdik. Bu sistem, Automotive CRM.”
Müşteri ve Kurum İhtiyaçlarına Mükemmel Uyan CRM Çözümü
Müşteriler nasıl değişiyorsa, CRM sistemlerinin de yeni gereksinimlere ve verilere göre evrilmesi gerekir. Bu noktada, güçlü iş ortaklıkları büyük önem taşır. Doğru ortaklar, yeni fırsatlar yaratan, önemli bilgiler sağlayan ve bu verileri etkin biçimde değerlendirmeye imkân tanıyan sistemlerin kurulmasına destek olur.
Otomotiv bayileri için dijital müşteri ilişkileri yönetimi çözümleri artık her zamankinden daha önemli hâle gelmiştir. Aynı zamanda, müşteri gereksinimlerine göre artan sayıda işlevin entegre edilmesi de gerekmektedir. Konica Minolta’nın müşteri odaklı yaklaşımı ve özellikle BT hizmetleri ve çözümleri alanındaki uzmanlığı, Automotive CRM gibi projeleri başarıyla yürütmek için ideal bir zemindir.
Güçlü, Ancak Müşteri İçin Görünmez – Kurum İçin Değerli
Invelt ve Konica Minolta arasında uzun süredir süregelen güçlü bir iş birliği bulunmaktadır. Her iki taraf da aynı şekilde düşündüğünü ve Automotive CRM projesi için benzer bir vizyona sahip olduğunu biliyordu. Proje kapsamında amaç, nihai müşteriyi ve onun ihtiyaçlarını merkeze almaktı; sistem buna göre tasarlandı ve uygulandı. Konica Minolta’nın tüm uygulama süreci boyunca ve sonrasında sunduğu sürekli destek, projeyi Invelt açısından benzersiz kıldı. Standart programın bir parçası olan çevrim içi eğitimlerin yanı sıra, Konica Minolta IT Solutions Czech ekibinden gelen uzmanların saha desteği büyük takdir topladı.
Bu yaklaşım, uygulamanın sorunsuz ilerlemesinin temel nedeniydi. Ekip birkaç gün boyunca müşteri tesisinde kalarak Microsoft Dynamics 365 tabanlı sistemi kullanan tüm personele eğitim, danışmanlık ve destek sağladı. Ortaya çıkan tüm sorunlar, kullanıcıların ilk soruları veya sistemle ilgili başlangıçta yaşadığı zorluklar anında çözüldü. Ayrıca Invelt, bu süreçte kullanıcı geri bildirimleri ve yeni fikirleri doğrudan toplayıp sonraki geliştirme aşamalarına entegre etti. Projenin büyüklüğüne rağmen bu yaklaşım, tüm paydaşlar açısından kusursuz bir sonuç doğurdu.
Invelt Genel Müdürü Petr Bauš, süreci şöyle özetliyor:
“Müşteri hakkında pek çok bilgiye sahibiz ama müşteri süreçten rahatsız olmuyor. Müşteriler, bizim yeni bir sistem kullandığımızı bile fark etmedi.”
Kısa Vadeli Çözümler Değil, Kalıcı İlişkiler Kurmak
Invelt ve Konica Minolta iş birliğinin başarısının ardındaki temel neden, Automotive CRM gibi projelerde izlenen benzersiz yaklaşımdı. Çözüm, veri yönetiminde son derece deneyimli Konica Minolta uzmanları tarafından geliştirildi ve aynı zamanda kurum içi süreçler ve gereksinimler titizlikle dikkate alındı.
Müşterilere, çözümün ortak geliştiricisi (co-author) olma fırsatı sunuldu. Bu sayede, CRM çözümü müşterinin gerçek çalışma pratiğine ve kurumsal yapısına birebir uyum sağlayacak şekilde şekillendirildi. Invelt özelinde Konica Minolta, Automotive CRM’i müşteriyle birlikte geliştirerek sektörün ihtiyaçlarına mükemmel biçimde uyan bir çözüm oluşturdu. İki şirket, bir sonraki aşamalarda veri entegrasyonunun pazarlama süreçlerine dahil edilmesi ve yönetimsel analizler için raporlama araçlarının eklenmesi gibi yeni modüller üzerinde çalışmayı planlıyor.
Avantajlar
Müşteri ihtiyaçlarının ve satış ekibinin bunlara nasıl yanıt verdiğinin tam görünümü
Her rol için geniş işlev yelpazesi sunan çok markalı çözüm
Araçlar, kişiler, potansiyel müşteriler (leads) ve satış sürecini kapsayan kapsamlı yönetim çözümü, güçlü bir pazarlama modülüyle entegre
Geniş gösterge tabloları (dashboard) ve raporlar içeren gelişmiş raporlama kabiliyeti
Her ekran boyutunda duyarlı (responsive) kullanıcı deneyimi
Microsoft Office 365 ile derin entegrasyon
Daima güncel Microsoft platformu üzerinde çalışır
Dealer Management System (DMS) ve diğer arka uç sistemlerle entegrasyon
Invelt’in özel ihtiyaçlarına göre özelleştirilebilir ve genişletilebilir çözüm
Zorluk
Şirketi dijital çağda müşterilerine daha da yakınlaştırmak
Müşteri verilerini, veri odaklı pazarlama ve satış süreçleriyle etkili biçimde ilişkilendirmek
Satış ekiplerinin teknolojiden maksimum fayda sağlamasına yardımcı olmak
Müşteri yolculuğunun birçok iletişim kanalına yayılması
Müşterilerin her zaman tutarlı, premium bir hizmet deneyimi beklemesi
Çözüm
360° müşteri görünümü tüm önemli verileri tek ekranda bir araya getirir
Pazarlama ve satış verileri tek bir akışta uyumlu hâle getirilmiştir
Çözüm, farklı cihazlarda çalışabilir ve sürekli veri koruması sağlar
Çok kanallı iletişim süreçleri tek bir merkezde toplanmıştır
Hazır özellikler (out-of-box) bildirimler ve etkinlik raporlamalarıyla proaktifliği teşvik eder