Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)
Müşteri ilişkileri kurmak ve yönetmek
Onlarca fiziksel dosyayla uğraşmadan iş ilişkilerinizin tüm potansiyelinden yararlanın – fark yaratan CRM çözümleriyle
Bilgiyi güncel tutmak: Anlamlı müşteri ilişkilerinin temeli
Bilgilerin güncel tutulması, anlamlı ve uzun vadeli müşteri ilişkilerinin temelidir. Müşteri ve iş ortağı ağınızı yönetmek, işletmenizin ön yüzünde tüm bilgileri düzenli şekilde organize edebilen bir sistem gerektirir. Konica Minolta’nın CRM sistemleri, hangi sektör veya departmanda olursanız olun, ihtiyaçlarınıza yönelik dijital çözümler sunar. Daha fazla bilgi için bizimle iletişime geçin.
Bilgi güçtür
İşletmenizin müşteriler, iş ortakları vb. ile olan bağlantılarından oluşan ağı, şirketiniz için paha biçilemez bir varlıktır.
Birçok departman, iletişim bilgilerini doğru şekilde yönetmeden verimli çalışamaz.
- Satış departmanları müşteri takibi ve fırsat yönetimi için,
- Pazarlama ekipleri hedef kitleyi doğru segmente etmek için,
- Müşteri hizmetleri ekipleri ise doğru kişilere doğru desteği sağlamak için güvenilir bir CRM sistemine ihtiyaç duyar.
“Etkili müşteri ilişkilerinde bilgi kraldır. Bir müşteriyle ilgili bilgilerin şirket içinde farklı silolarda dağınık halde bulunması kabul edilemez."
Güçlü ve etkili bir CRM’e giden ideal yol
CRM çözümleri portföyümüz, Microsoft Dynamics 365 altyapısına dayanır ve kuruluşunuzun ihtiyaçlarına göre uyarlanır.
Bu çözümler, müşteri ilişkileri yönetimi süreçlerinizin tüm potansiyelinden yararlanmanızı ve ön yüz operasyonlarınızı güçlendirmenizi sağlar.
Her uygulama süreci, mevcut bilgi altyapınızın ve veri iş akışlarınızın ayrıntılı bir analizine dayanır. Böylece CRM çözümü etkin biçimde yapılandırılır ve mevcut sistemlerle sorunsuz şekilde entegre edilir.
Bu aşamada şu sorulara yanıt aranır:
- Kuruluşunuz CRM çözümünü uygulayarak hangi hedeflere ulaşmayı amaçlıyor?
- Hangi uyarlamalar ve yatırımlar gerekecek?
- Üç yıl içinde bu çözümden nasıl bir yatırım getirisi (ROI) bekleniyor?
- Hangi yeni süreçler mümkün hale gelecek?
- Bu yeni süreçlerin getirisi ne olacak?
Bu sorular, bir CRM çözümü seçmenin yalnızca bir BT kararı olmadığını; aynı zamanda stratejik bir iş kararı olduğunu ortaya koyar. Karar, tüm organizasyondaki süreçleri etkileyen kurumsal bir dönüşüm anlamına gelir.
Tüm bağlantılarınızı tek çözümde birleştirin
Size tüm iletişimlerinizi tek bir net çözümde birleştiren iş yazılımı sunuyoruz. Akıllı işlevler ve yapay zekâ desteği sayesinde, hedef gruplarınız hakkında derin içgörüler elde eder ve onlara daha kişisel ve etkili bir şekilde ulaşabilirsiniz. CRM sisteminizi buluta taşıyarak, şirketinize esnek ve ölçeklenebilir bir teknoloji altyapısı kazandırıyoruz. Artan veri ve siber güvenlik politikaları (örneğin GDPR) kapsamında, sunduğumuz çözümler bilgi yönetiminizin tüm yasal gereklilikleri karşılamasını ve CRM sisteminizin geleceğe uyumlu olmasını sağlar.
Başarı Hikayesi
Düzenli iş süreçleri ve mükemmel müşteri hizmeti, Amper Market’in itici gücü
Çekya’da faaliyet gösteren Amper Market, a.s., elektrik enerjisini dağıtık, ağırlıklı olarak yenilenebilir kaynaklardan sağlamaktadır. Bu sayede nihai müşteriler, düşük maliyetli ve sürdürülebilir enerji avantajından yararlanmaktadır. Şirket, yalnızca çevre dostu değil aynı zamanda ekonomik avantaj sağlayan en yeni teknolojileri kullanmaktadır. 2018 yılında Amper Market’in cirosu 4,5 milyar Çek kronuna (CZK) ulaşmış ve şirket, çoğunlukla işletmeler ve kamu kuruluşlarından oluşan 40.000’den fazla tedarik noktasına hizmet vermiştir. Ayrıca, işletmelere ve belediyelere doğal gaz tedariki de sunulmaktadır.
Artan müşteri sayısı, yüksek kaliteli hizmetin sürdürülmesini zorlaştırmaya başlamıştı; çünkü şirketin önceki teknolojik çözümü Microsoft Excel tabanlı hesaplamalara dayanıyordu. Bu noktada, Konica Minolta IT Solutions Czech, Amper Market için Microsoft Dynamics 365 tabanlı bir CRM çözümü uyguladı.
Bu sistem, müşteri kazanımı ve elde tutma süreçlerinde enerji ürünlerinin satışına yönelik daha etkili destek sağladı.
Orijinal teknolojiler artık iş süreçleri için yeterli değildi
Amper Market, 2011 yılında Çek Cumhuriyeti pazarına girdi ve elektrik piyasasında dağıtık, ağırlıklı olarak yenilenebilir enerji kaynaklarından elektrik kullanmaya başladı. Şirketin pazara girerken belirlediği hedef gerçekleşti:
Ticari sanal enerji santrali projesi, geleceğin ve bugünün enerji konsepti olarak konumunu sağlamlaştırdı. Yeni enerji tedarik modeline dair farkındalık arttıkça, potansiyel müşteri sayısı yükseldi ve müşteri tabanı hızla genişledi. Ancak bu kadar büyük bir müşteri sayısı, yüksek kaliteli hizmetin sürekliliğini sağlama sürecini giderek zorlaştırdı. Amper Market için her müşteriye kişisel yaklaşım ve özenli hizmet iş faaliyetlerinin temelini oluşturuyordu. Ancak şirketin kullandığı eski teknolojik altyapı, Microsoft Excel tabanlı bireysel hesaplamalara dayanıyordu. Bu sistem, satış temsilcilerinin fırsatlarını ve faaliyetlerini takip etmeye veya merkezi bir sistem üzerinden satış aktivitelerine dair genel bir görünüm elde etmeye imkân tanımıyordu.
Potansiyel müşterilerin belirlenmesinden sözleşme imzalamaya kadar
Amper Market’in temel gereksinimleri, potansiyel müşterilerin belirlenmesinden (lead management) yeni müşterilerin kazanılmasına ve sözleşmelerin yürütülmesine kadar uzanan iş süreçlerine kapsamlı destek sağlamaya odaklanıyordu.
Eski sistem nedeniyle etkin bir süreç yönetimi bulunmuyor, müşteri memnuniyetini artıracak nitelikli müşteri hizmeti sunulamıyordu.
Bu nedenle şirket yönetimi, enerji ürünlerinin satışını destekleyecek güvenilir bir teknolojik çözüm seçmeye karar verdi.
Konica Minolta IT Solutions Czech, Amper Market için Microsoft Dynamics 365 tabanlı bir CRM çözümü uyguladı.
Çözüm
Konica Minolta IT Solutions Czech, Amper Market’e özel olarak uyarlanmış bir teknolojik çözüm ve bunun yanında etkin iş yönetim araçları sağladı. Uygulanan çözümün temel özellikleri arasında, enerji ürünlerinin özelliklerine ilişkin bilgileri içeren gelişmiş ürün yönetimi yer alıyor. Buna ek olarak sistem, fiyat listeleri için yeni bir yapı oluşturmayı ve çok seviyeli fiyatlandırma seçeneğini (örneğin elektrik için tepe ve düşük tüketim tarifeleri) mümkün kılıyor.
Ayrıca, iş süreçleri ve fırsat yönetimi Business Process Flow araçlarıyla yeniden yapılandırıldı.
Sonuç olarak Microsoft Dynamics 365 tabanlı bu çözüm, müşteri kazanımı ve elde tutma süreçlerinde enerji ürünleri satışına daha etkili destek sağlayarak Amper Market’in tüm beklentilerini karşıladı.
“Enerji sektörü gibi geleneksel alanlarda bile büyük değişimler ve yenilikler yaşanıyor ve biz de bu dönüşümün bir parçası olmak istiyoruz. Bu nedenle enerji, BT iletişimi ve enerji teknolojilerindeki en son trendleri yakından takip etmeye kararlıyız. u teknolojilerin yoğun kullanımı, işimize önemli bir katma değer sağlıyor.”
Viliam Grácz, Amper Market Direktörü
2018 yılında Amper Market, Bohemia Energy Group bünyesine katıldı. Grup, aynı zamanda müşteri hizmetleri ve CRM çözümünü de devraldı.
Avantajlar
- Müşteri kazanımı ve elde tutma süreçlerinde enerji ürünlerinin satışına daha etkili destek
- Enerji ürünlerinin özellik bilgilerini içeren gelişmiş ürün yönetimi
- Yeni fiyat listesi yapısı oluşturma imkânı
- Enerji ürünlerine özgü çok seviyeli fiyatlandırma sistemi (ör. elektrik için tepe ve düşük saat tarifeleri)
Zorluklar
- Her müşteriye kişisel yaklaşım ve özenli hizmet temel öneme sahipti, ancak:
- Microsoft Excel tabanlı bireysel hesaplamalara dayanan eski sistem:
Yeni CRM çözümü için temel gereksinimler
- Potansiyel müşterilerin belirlenmesi (lead management)
- Yeni müşterilerin kazanılması
- Sözleşme yürütme süreçlerinin yönetimi
Uygulanan çözüm
- Microsoft Dynamics 365 tabanlı CRM çözümünün uygulanması
- Çözüm, test amacıyla bir “sandbox” ortamında tek bir organizasyon içinde devreye alındı ve üç ana bileşenden oluştu:
Kurulum kapsamı
- Dynamics 365 for Sales Enterprise Edition — 28 lisans
- Microsoft Dynamics 365 Portals (Partner Portal)
- Exchange Online (Plan 1)
- Microsoft Flow
Dijital çağda otomotiv müşteri ilişkilerini etkili şekilde yönetmek
Invelt, 27 yılı aşkın süredir otomobil satış sektöründe faaliyet göstermektedir. Çek Cumhuriyeti’nin en büyük BMW bayilerinden biri olan Invelt, yaklaşık 8.000 müşteriye sahiptir; bu müşterilere yılda 1.400 araç ve ek olarak 250 motosiklet satmaktadır. Pilsen ve Prag’daki iki ofisinde 170 kişilik özel bir ekip görev yapmaktadır. Prag şubesi, Avrupa’daki en modern ve ileri teknolojiye sahip otomobil satış merkezlerinden biridir. BMW markasının klasik ürün portföyünün (BMW, BMW M, BMW i, MINI araçları ve motosikletler) yanı sıra, Invelt müşterilerine BMW satış sonrası ürünlerinden oluşan özel bir portföy de sunabilmektedir. Ayrıca, ALPINA otomobillerinin Çekya’daki tek ithalatçısı olarak, Almanya’nın Buchloe kentinde üretilen bu özel araçların ülkedeki tek tedarikçisidir. Konica Minolta IT Solutions Czech, Invelt’e sunduğu Automotive CRM çözümüyle müşteri ilişkilerini güçlendirirken süreç verimliliğini artırmaktadır.
Müşteri ilişkilerini dijital çağa taşımak
Invelt, Çek Cumhuriyeti’nin en büyük otomobil bayilerinden biridir. Onlar için –diğer tüm otomobil satış kuruluşlarında olduğu gibi– başarının en önemli unsuru müşteriyle kurulan ilişkidir. Bu, işlerinin merkezini oluşturur. Bu nedenle, etkileşim süreçlerini iyileştirmek ve teknolojinin bu gelişimi nasıl destekleyebileceğine dair yeni dijital yollar bulmak şirketin öncelikli hedeflerinden biri olmuştur. Otomotiv sektöründe köklü paradigma değişimlerinin yaşandığı bir dönemde, sağlam ve güvenilir müşteri ilişkileri bayiler için büyük bir değer taşımaktadır. Bu yüzden şirket, dijital dönüşümde öncü olmayı ve bu alandaki potansiyelini en iyi şekilde değerlendirmeyi hedeflemiştir.
Günümüzde müşteriler, modern iletişim yöntemlerini tercih ediyor, araç seçim süreçlerinde farklı yaklaşımlar benimsiyor ve sözleşme imzalamadan para transferine kadar pek çok işlemi internet üzerinden gerçekleştiriyor. “Bunu nasıl başarabileceğimizi düşündük ve müşterilerimizi daha iyi tanımamıza yardımcı olacak bir sisteme ihtiyacımız olduğu sonucuna vardık. Bu sistem Automotive CRM’dir.” diyor Invelt Genel Müdürü Petr Bauš.
Kuruluşun ve müşterilerinin ihtiyaçlarına mükemmel şekilde uyan CRM çözümünü bulmak
Tıpkı müşterilerin değişmesi gibi, CRM sistemlerinin de yeni gereksinimlere ve veriye uyum sağlayarak gelişmesi gerekir. Bu noktada güçlü iş ortaklıkları önemlidir. Bu tür ortaklar, yeni fırsatlar yaratan, önemli bilgiler sağlayan ve bu bilgilerin analiz edilmesine yardımcı olan sistemlerin uygulanmasında destek verir. Dijital müşteri ilişkileri yönetimi çözümleri, otomotiv bayileri için giderek daha fazla önem kazanmaktadır.
Aynı zamanda, müşterilerin özel ihtiyaçlarına göre giderek daha fazla işlevin sisteme entegre edilmesi gerekmektedir. Konica Minolta’nın özellikle BT hizmetleri ve çözümleri alanındaki müşteri odaklı yaklaşımı, Automotive CRM gibi projeleri başarıyla hayata geçirmek için ideal bir yöntemdir.
Müşteri için güçlü ama görünmez, kuruluş için ise paha biçilemez
Invelt, Konica Minolta ile zaten uzun yıllara dayanan güçlü bir iş ilişkisine sahipti. Bu nedenle her iki şirket de benzer şekilde düşündüklerini ve Automotive CRM projesi için aynı vizyona sahip olduklarını biliyordu. Projede, nihai müşteriler ve onların ihtiyaçları merkeze alınarak yeni sistem buna göre tasarlandı. Konica Minolta’nın, uygulama sürecinin tamamı boyunca ve sonrasında müşteriye sağladığı sürekli destek, Invelt için projeyi benzersiz kılan unsur oldu. Standart programın bir parçası olan çevrim içi eğitim oturumlarının yanı sıra, Konica Minolta IT Solutions Czech uzmanlarının sahada sunduğu birebir destek büyük takdir topladı.
Aslında bu, projenin bu kadar sorunsuz ilerlemesinin başlıca nedeniydi. Ekip, birkaç gün boyunca müşterinin tesislerinde bulunarak Microsoft Dynamics 365 tabanlı sistemi kullanan tüm personele geçiş sürecinde destek ve danışmanlık sağladı. Böylece ortaya çıkan sorunlar, ilk sorular veya kullanıcıların yeni CRM sistemiyle yaşadığı başlangıç zorlukları anında çözüme kavuşturuldu. Bu yaklaşım aynı zamanda Invelt’in olumlu fikirler, girişimler ve geri bildirimler toplamasına olanak tanıdı ve bunlar sonraki geliştirme aşamalarında doğrudan değerlendirildi. Projenin kapsamı ve büyüklüğüne rağmen bu yöntem, tüm paydaşlar için mükemmel bir sonuç elde edilmesini sağladı.
“Biz müşterilerimiz hakkında çok fazla bilgiye sahibiz, ancak müşteri bu süreçten olumsuz etkilenmiyor. Müşteriler, aslında yeni bir sistem kullandığımızın farkına bile varmadılar.”
– Petr Bauš, Invelt Genel Müdürü
Kısa vadeli çözümler değil, kalıcı ilişkiler inşa etmek
Invelt ve Konica Minolta arasındaki iş birliğinin başarısının en önemli nedenlerinden biri, Automotive CRM gibi çözümlerde izlenen benzersiz yaklaşımdı. Bu çözüm, veri yönetimi konusunda yüksek deneyime sahip Konica Minolta uzmanları tarafından geliştirildi ve aynı zamanda kuruluş içindeki süreçler ile iç gereksinimler dikkatle göz önünde bulunduruldu.
Müşterilere, çözümün bir tür ortak geliştiricisi (co-author) olma fırsatı tanındı. Bu yaklaşım onlar için oldukça faydalıydı, çünkü kendi günlük iş pratiklerine, kurumsal ortamlarına ve süreçlerine tam olarak uyan bir CRM çözümünü hayata geçirme olanağı sağladı. Invelt örneğinde, Konica Minolta Automotive CRM çözümünü onlarla birlikte geliştirerek otomotiv sektörünün ihtiyaçlarına mükemmel biçimde uyum sağlayan özel bir sistem oluşturdu.
Invelt, Konica Minolta ile birlikte, gelecekteki genişletme adımlarını da planlamaktadır: müşteri aktivitelerini daha iyi yönetmek için verilerin pazarlama sürecine özel entegrasyonu ve yönetim değerlendirmesi için raporlama aracının uygulanması bu planlar arasındadır.
Avantajlar
- Müşterilerin ihtiyaçlarına genel bakış ve satış profesyonellerinin bu ihtiyaçları nasıl karşıladığını izleme
- Her rol için geniş işlev yelpazesine sahip çok markalı çözüm
- Araçlar, kişiler, potansiyel müşteriler (leads) ve satış süreçlerinin yönetimi için kapsamlı çözüm; güçlü bir pazarlama modülüyle entegre
- Zengin gösterge tabloları ve raporlar sunan gelişmiş ve esnek raporlama yetenekleri
- Her ekran boyutunda çalışan duyarlı kullanıcı arayüzü
- Microsoft Office 365 ile derin entegrasyon
- Her zaman güncel Microsoft platformu üzerinde çalışma
- Bayi Yönetim Sistemi (Dealer Management System) ve diğer arka uç sistemlerle entegrasyon
- Invelt’in özel ihtiyaçlarına göre uyarlanabilir ve genişletilebilir çözüm
Zorluk
- Şirketi dijital çağda müşterilere daha da yakınlaştırmak
- Müşteri bilgilerini veri odaklı pazarlama ve satışla etkili biçimde ilişkilendirmek
- Satış ekiplerinin teknolojiden en iyi şekilde yararlanmasını sağlamak
- Araç satın alma sürecine giden müşteri yolculuklarının birden fazla iletişim kanalına yayılması
- Müşterilerin her zaman tutarlı ve üst düzey bir hizmet beklentisine sahip olması
Çözüm
- 360° müşteri görünümü, tüm önemli verileri tek bir ekranda birleştirir
- Pazarlama ve satış verileri tek bir süreç akışında hizalanır
- Çözüm, farklı cihazlarda çalışabilir ve sürekli veri koruması sağlar
- Tüm süreçlerden gelen çok kanallı iletişim tek bir merkezde toplanır
- Hazır yapılandırılmış çözüm, bildirimler ve etkinlik raporlamasıyla proaktif çalışma kültürünü teşvik eder
KOBİler için CRM
Dijital çağda müşteri verilerinin iş başarısının en önemli itici gücü olduğu tartışmasız bir gerçektir.
Buna rağmen, Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) sistemlerinin gerçekten uygulanması söz konusu olduğunda, durum birçok küçük ve orta ölçekli işletme (KOBİ) için o kadar net değildir.
Müşteri satın alma davranışlarına ilişkin içgörüler
GDPR uyumlu
Artırılmış şeffaflık
Artan satış performansı
Mobil CRM sayesinde basılı formların manuel olarak doldurulup daha sonra veritabanına aktarılması artık gerekmiyor
Müşteri verilerine dayalı olarak eylem tetikleme ve bildirim sağlama
“Etkili müşteri ilişkileri söz konusu olduğunda bilgi en büyük güçtür. Bir müşteriyle ilgili bilgilerin şirket içinde farklı silolara dağılmış halde bulunması kabul edilemez.”
Viliam Grácz
Director, Amper Market, Czech Republic
“Enerji gibi geleneksel alanlarda bile büyük değişimler ve yenilikler yaşanıyor ve biz de bu dönüşüm gerçekleşirken bunun bir parçası olmak istiyoruz. Bu nedenle hem enerji alanındaki hem de BT iletişimi ve enerji teknolojilerindeki en son trendleri yakından takip etmeye kararlıyız. Bu teknolojilerin yoğun kullanımı, işimize önemli bir katma değer sağlıyor.” Viliam Grácz -Direktör, Amper Market, Çekya
Petr Bauš
Genel Müdür , Invelt, Çekya
Biz değişiyoruz, müşterilerimiz değişiyor ve otomotiv sektörü de değişiyor. Müşterilerimizin beklentilerine geçmişe kıyasla daha hızlı yanıt verebilmemiz gerektiğini düşünüyoruz. Bizim için Automotive CRM modülü, müşterilerimizle artık daha iyi ve daha doğru iletişim kurmamıza yardımcı olan uygun bir araçtır.
