“Sıfır Kâğıt” Stratejisi ve Hizmet Kalitesinin Artırılması

Otomobil kredisi uzmanı Toyota France Financement, 1997 yılında Toyota araçları satın alan müşterilere destek sağlamak amacıyla kuruldu. Toyota, marka imajına uygun olarak tüm kurumsal alanlarında kalite, rekabetçilik ve yenilikçi hizmetler değerlerini benimsemektedir.

Bu nedenle hem bayiler hem de Toyota Financement büyük miktarda belge üretmektedir. 2006 yılına gelindiğinde, Toyota France Financement genel merkezinde yaklaşık 40.000 sözleşmeye ilişkin çok sayıda kâğıt belge birikmişti. Bu durum yer darlığına, yanlış sınıflandırmalara ve hatta sözleşme kayıplarına yol açtı.

Toyota bu sorunları çözmek ve “sıfır kâğıt” stratejisini hayata geçirmek için müşteri sözleşmelerini dijitalleştirerek OnBase içerik yönetim sistemini devreye aldı.

Çözüm Aşamalı Olarak Uygulandı

Toyota Financement France’da çözüm kademeli olarak devreye alındı:

• İlk aşamada, talep onayından ödemeye kadar olan süreç dijitalleştirildi.
• Daha sonra yazılım geliştirilerek kredi taleplerinin sisteme entegrasyonu sağlandı.
• Bayilerden gelen faks belgeleri de sisteme dahil edildi.
• 2011 yılında uygulama tamamlanarak, sözleşme ve yazışmaların dijitalleştirilmesi iç kaynaklara alındı ve müşteri talepleri de aynı BT sistemine entegre edildi.

OnBase üzerinde yapılandırılan CRM aracı, tüm kanallardan gelen müşteri taleplerini bir araya getirir, işlemlerde şeffaflık sağlar ve yanıt süresini kısaltır.

Müşteri Faydaları

Bugün OnBase çözümü sayesinde Toyota France Financement yılda yaklaşık 80.000 kayıt ve 30.000–40.000 yeni kredi talebini yönetmektedir.

Ortalama yanıt süresi dört saatin altındadır.

Toyota France Financement şu anda sistemin kapasitesini iki yeni projeyle genişletmektedir:

1. Otomatik belge okuma çözümü - Numerial’in geliştirdiği sistem sayesinde gelen faks bilgileri otomatik olarak taranmakta; tutar, sayfa tamlığı, imza kontrolü gibi doğrulamalar yazılım tarafından yapılmaktadır. Bu da Toyota ekiplerinin belge işlemlerini kolaylaştırmaktadır.
2. Yeni müşteri hizmetleri web sitesi - Numerial’in arka ofis desteğiyle geliştirilen web sitesi, müşterilere 7/24 erişim imkânı ve belge erişimi sunarak yüksek kaliteli bir müşteri hizmeti sağlamaktadır.