Müşteri deneyimini ve hizmet etkinliğini iyileştirme

Bruker Corporation, moleküler ve malzeme araştırmaları için yüksek performanslı bilimsel cihazlar ile yüksek değerli analitik ve tanı çözümleri sağlayan küresel bir şirkettir. Ayrıca Çek Cumhuriyeti’nin Brno kentinde bulunan bir servis profesyonelleri ekibine sahiptir. Bu ekip, Doğu Avrupa’daki Daltonik cihazlarını kullanan birçok müşteriyi desteklemektedir. COVID-19 pandemisi nedeniyle 2020 baharında uygulanan seyahat kısıtlamaları, ekibi müşterilerinin sorunlarını çözmek için yeni ve uzaktan yöntemler aramaya zorladı. Brno’daki ekip, Konica Minolta’nın yenilikçi uzaktan görsel destek aracı AIRe Link’i test etmeye karar verdi. Binlerce avroluk servis maliyet tasarrufu ve geliştirilmiş müşteri deneyimi sayesinde elde edilen olumlu sonuçlar, Bruker’ı AIRe Link’i standart servis ve destek süreçlerine dahil etmeye hızla ikna etti.

COVID-19 pandemisi Bruker’ın Avrupa’daki servis seyahatlerini kısıtladı

Dünyanın önde gelen analitik cihaz üreticilerinden biri olan Bruker’ın yüksek performanslı bilimsel cihazları ve yüksek değerli analitik ve tanı çözümleri, bilim insanlarının yaşamı ve malzemeleri moleküler, hücresel ve mikroskobik seviyelerde incelemesine olanak tanır. Günümüzde dünya genelinde 6.000’den fazla çalışan, tüm kıtalara yayılmış 90’dan fazla lokasyonda görev yapmaktadır.

Brno’daki servis profesyonelleri ekibi, Hırvatistan ve Ukrayna dahil olmak üzere Doğu Avrupa’daki Bruker Daltonik cihaz kullanıcılarına destek sağlar. 2020 yılının baharında Avrupa’da koronavirüs salgınının ortaya çıkması ve birçok hükümetin seyahat kısıtlamaları uygulamasıyla, Çek Cumhuriyeti dışındaki müşterilere ülkeler arası seyahat genellikle mümkün olmamaya başladı.

Ancak şirketin hizmet kalitesini ve desteğini geliştirmek için yeni yaklaşımları test etmeyi teşvik eden açık kurumsal kültürü sayesinde, pilot aşamada Konica Minolta’nın uzaktan görsel destek aracı AIRe Link’i test etme kararı alındı. AIRe Link, şirketlerin sorunları uzaktan çözmesini sağlar ve seyahat ihtiyacını ortadan kaldırmaya yardımcı olur.

Müşterinin gözünden görme

Bu nedenle şirket, Hırvatistan’daki bir müşteri sitesindeki sorunu AIRe Link kullanarak çözmeye karar verdi. Müşterinin, cihazına hedef yükleme konusunda sorunu vardı.

“Yerinde servis için yaklaşık 1.250 km’lik bir araba yolculuğu gerekli olacaktı. Bu yüzden önce AIRe Link’i deneyerek sorunu uzaktan tespit etmeye ve çözmeye karar verdik,” diyor Bruker s.r.o. Servis Müdürü David Burian.

Bulut tabanlı bir çözüm olan AIRe Link, bir teknik uzmanın müşterinin akıllı telefon veya tablet kamerasını kullanarak müşterinin gördüğünü görmesini sağlar. Teknik uzman ayrıca canlı işaretçi, ekran üstü çizim ve anlık görüntü üzerine açıklama gibi özellikler kullanabilir. Sorun analizi sırasında müşteriyi yönlendirerek görsel navigasyon imkânı sunar.

“Brno’daki ekibimizin mobil telefon kamerası aracılığıyla cihazın içini gözlemleyebilmesi sayesinde sorun hızlıca çözüldü,” diye onaylıyor David Burian. “Müşteri garanti süresindeydi ve AIRe Link sayesinde garanti yükümlülüklerimizi sahaya mühendis göndermeden yerine getirebildik. Bu çözüm bize yaklaşık 15 saat sürüş ve 880 avro tasarruf sağladı. Üstelik seyahat kısıtlamaları döneminde, sınırlı ülkelerdeki müşterilerimizin cihazlarını yeniden hizmete sokmanın tek yolu AIRe Link’ti.”

İki taraf için maliyet tasarrufu

David şöyle devam ediyor:

“AIRe Link çözümü kullanımı kolaydır ve mükemmel video ve ses kalitesi sunar. İnternete bağlı herhangi bir akıllı telefonda çalıştığı için, müşteri bu teknolojiyi kullanırken herhangi bir ek maliyet ödemez.”

Müşterinin bir uygulama yüklemesi veya hesap oluşturması gerekmez; tek yapması gereken SMS ile gönderilen davet bağlantısına tıklamak ve oturum akıllı telefonunun veya tabletinin tarayıcısında açılır.

Faydaları sayesinde Bruker, AIRe Link’i standart servis ve destek süreçlerine entegre etmeye karar verdi:

“Çoğu zaman sorunu uzaktan tespit edebiliyor veya hatta çözebiliyoruz. Müşteri daha hızlı çözüm alıyor ve servis teknisyenini beklemesine gerek kalmıyor; bu da müşteri memnuniyetini artırıyor. Aynı zamanda seyahat maliyetlerini ve karbon emisyonlarını azaltıyoruz,” diye açıklıyor David Burian.

• Risksiz ve maliyetsiz pilot uygulama

• Kullanımı kolay arayüz
• Güvenli iletişim
• Uygulama yüklemeye gerek kalmadan, yalnızca akıllı telefon ve internet ile müşterilere destek verebilme
• Hızlı sorun çözümü sayesinde yüksek müşteri memnuniyeti

• Servis seyahatlerinin yüksek maliyeti ve verimsizliği

• COVID-19 seyahat kısıtlamaları nedeniyle birçok servis seyahatinin sınırlandırılması
• Müşterilerin uzaktan destek taleplerinin daha sık artması

• Bulut tabanlı uzaktan görsel destek aracı AIRe Link